Téléprospection : une démarchage à revisiter d’urgence

mardi 17 août 2010

démarchage porte à porteLe téléphone, c’est une invention géniale ! Il a révolutionné notre façon de communiquer.
Aujourd’hui, le téléphone peut devenir un stress, une pollution pour les propriétaires de lignes téléphoniques fixes ou mobiles.
Pourtant, la télévente est un secteur qui recrute, malgré sa mauvaise presse auprès des éventuels consommateurs.

La télévente, perçue comme une nuisance

Ouf ! En Août, je souffle ! Plus de coups de fil inopportuns, voire exaspérants, à longueur de journée !!!
En effet, je fais partie de ces fameux 87% de personnes qui se veulent inscrites sur une liste rouge, pour enfin être paisible chez soi ! Et pourtant, J’ai déjà profité de nombreux services grâce à un téléprospecteur ou une téléconseillère agréable.
Le porte à porte a connu ses heures de gloire, aujourd’hui voyez-vous encore des commerciaux se ruer sur des portes fermées.
Hervé Novelli, secrétaire d’Etat à la consommation, a pour projet en 2011, de mettre en place la possibilité pour le consommateur de s’inscrire sur une liste d’opposition aux démarchages commerciaux, non souhaités.
Comment la télévente peut elle survivre à sa propre nuisance ? La téléprospection massive et récurrente pollue les foyers, dérange les entreprises.
La qualité devrait pouvoir sauver une certaine prospection téléphonique mieux ciblée, moins intrusive, plus humaine.

Pourquoi le télévendeur parle trop vite !

Quand j’y pense, quel job ! Se faire envoyer sur les roses, pour quelques touches de qualité par semaine !
Il faut dire que les statistiques sont, dit-on, favorables à une téléprospection quantitative, un peu comme le « speed poker ».
Bref rappel : le speed poker est une forme de poker accéléré, avec une seule donne. Le rythme du jeu est rapide. Les croupières, vives, manipulent les cartes plus vite que leur ombre. Plus la cadence du « faites vos jeux ! » est proche de la minute, plus la banque (représentée par la croupière) gagne !
Peut-on, alors, parler d’une « speed téléprospection » gagnante ??? Je ne crois pas en cette démarche. Et vous, cher lecteur ?

Le  « speed »  phoning : une téléprospection sans âme ?

Prenons le cas d’Edouard, mon télé-enquêteur préféré.
Il est inusable, placide et technique ! On dit qu’il est parfois un peu sans âme, mais voyez le nombre exagéré de communications qu’il émet chaque jour de labeur !

Le phoning sans émotion

A la recherche d’une personne intéressée par son enquête (qui n’en est pas vraiment une !), il cumule les appels inlassablement : une véritable machine de présentation !
« Bonjour Madame (ou monsieur), Je suis Edouard TRUC, de la société MACHIN .
Avez-vous 2 minutes à m’accorder pour répondre à notre enquête sur …. »

Récitation de l’argumentaire phoning

Une jolie récitation, même avec un léger sourire,  peut vous endormir !
Regard droit, imperméable, Edouard déballe son argumentaire soigné et très professionnel.
« Edouard ……STOP……..,  il n’y a plus personne au bout de fil ! »

Un télé-enquêteur plus performant

Il n’a rien bu, il ne s’est pas drogué ! Voici la soupape d’Edouard : un temps de défoulement nécessaire pour plus d’efficacité !
Visualiser bien, cela détend même le téléspectateur !

Vous venez de voir un télé-enquêteur, bénéficiant de 2 sources de confort supplémentaire : des pauses et un environnement adapté.

La téléprospection dans de meilleures conditions !

Des pauses régulières lors de la téléprospection

Le prospect entend toujours le sourire d’un télévendeur épanoui, bien dans son entreprise. Cela influence l’interlocuteur, moins agressif et augmente le taux de disponibilité de la personne contactée.
Un télévendeur motivé, agréable, souriant et frais, se mérite :

•    Croire en ce que l’on vend, est une règle d’or, dans le commerce. Je n’invente rien, mais le rappeler n’est pas superflu !

•    Accordez des temps de pause au téléopérateur.
Des temps de décompression réguliers permettent une augmentation de la performance. Une fatigue brève, un moment de lassitude n’est pas bonne vendeuse. Continuer, malgré tout, est une erreur de savoir-être commercial.

Alors DE-COM-PRE-SSEZ !

Aménagement des postes de travail : No stress !

Le mobilier des centres d’appels est particulièrement conçu pour le phoning. livre sur open space
Les meubles de call center sont également proposés pour leur capacité à « zipper » l’espace de travail.
Les espaces ouverts, appelés « open space »,  logent souvent des postes réduits au minimum de survie. Ces derniers peuvent être semblables à des boites à sardines ou bien des halls de gare, propices à l’installation d’un climat inapproprié au travail efficace.
Directeur des achats, ne négligez pas l’esthétisme, l’ergonomie, l’acoustique et les accessoires pour vos services de télévente.  Certains « open space » sont décrits comme de véritables « open stress ».

Un certain livre revient sur le devant de la scène. Edité en 2008, il est toujours d’actualité :
« L’Open Space m’a tuer » , d’Alexandre des Isnars et Thomas Zuber, édition Hachette Littérature.

Techniques de phoning : le vécu d’une cible marketing

Je ne suis pas une professionnelle du phoning, ni de la téléprospection, mais je suis régulièrement sollicitée en entreprise, à mon domicile ou sur mon portable. Pour certains biens ou services, je suis une véritable cible marketing !
Voici mes réactions de téléprospect régulièrement harcelé !

Prospection téléphonique sur les portables

Lorsque je suis démarchée au travers de ma ligne mobile, le télévendeur doit être concis, clair et me proposer rapidement un rendez vous téléphonique, si il ne veut que je le rembarre définitivement. Sur mon portable, recevoir des appels commerciaux, me dérange encore plus que toute autre situation.
Lors du rendez-vous téléphonique, je suis alors plus disponible et notre conversation en sera des plus efficace.

Du soleil et de la joie dans la voix

Je suis davantage à l’écoute, si la voix présente un accent provençal ou des intonations méditerranéennes.
Je baisse la garde quand les téléconseillères ou télévendeurs ne sont pas trop sûrs d’eux et si je n’ai pas l’impression qu’ils récitent.
S’ils sont doux, chaleureux et de bonne humeur, j’accorde un peu de mon temps, naturellement.

Stagiaire désinvolte : s’abstenir !

Les employés de téléprospection donnent le ton de l’entreprise qu’il représente. Voici ce qui m’irrite en un quart de seconde :
Un après midi estival, j’ai laissé, à tort, 5 secondes d’attention à une jeune téléconseillère qui gloussait de rire, avec un bruit de mer en fond. Me téléphonait-elle de la plage ??? Je ne saurais jamais ! Sur le fait, cela m’a paru assez gonflé ! J’ai néanmoins retenu le nom de la société ! L’image que j’en ai, n’est pas très flatteuse ! Mais peut-être manquais-je d’humour et de légèreté à ce moment précis !

Réinventer la téléprospection

Enfin en entreprise, c’est un véritable handicap, que de devoir répondre aux sollicitations perpétuelles des téléprospecteurs.
Impossible de perdre l’appel d’un client pour une entreprise qui se veut pérenne. S’inscrire sur une liste rouge, pour une société, est un non-sens.
Il faut alors subir la télévente « B to B ». Pour les petites entreprises qui n’ont pas de standardistes pour filtrer les appels entrants, c’est une perte de temps doublée d’ un grand ras-le-bol !
Quand la téléprospection représente une nuisance, sa durabilité est compromise.

A quand le renouveau, la création d’une nouvelle mise en contact entre interlocuteurs, plus fine, plus qualitative, plus efficace ?
Réagissez à cet article et proposez une prospection téléphonique différente ! Toutes les idées sont vecteurs de créativité !

Conditions de travail

5 réponses pour “Téléprospection : une démarchage à revisiter d’urgence”

  1. Salut à tous!

    Alors voilà, oui, je n’ai pas honte de l’avouer et même j’en suis presque fier. JE SUIS TELEPROSPECTEUR!!!

    Je dois dir que ce blog est une véritable bonne démarche. Nous sommes effectivement, nous, les premiers témoins et donc les premières victimes de notre propre abus. Nous avons négligé une chose: Le BIEN-ETRE!!

    Enfin quand je dis nous, je veux dire nos dirigeants. Parce que nous on serait pas contre une chtite pause de temps en temps. Mais voilà, nous sommes forcés de travailler en non stop dans le fameux « Open space ». Des boxes en fait. Avec un mirioir face à soi pour s’assurer de sourire. Et ce quatre heure d’affilée deux fois dans la journée.

    Quelle violence. On parle de stress au travail. pas étonnant que le particulier se sente agressé par nous!

  2. En voila un métier des plus négligeable…..y’a franchement pas de quoi être fier de bosser la dedans.

    Vous êtes un peu comme le téléachat finalement, du parasitage.

    J’espère vraiment que vous vous épanouirez dans un travail décent et utile.

  3. Bonjour !
    Que vous présentiez le démarchage n’importe comment, il EST et RESTE une nuisance. Les entreprises devraient avoir honte de recruter des gens pour faire un tel « travail » de dealers alors que les véritables services, SAV entre autres sont de plus en plus aux abonnés absents. De plus, les coups de fil ne se présentent pas du tout comme vous le décrivez, le démarcheur ne se présente pas mais demande d’emblée s’il a affaire à M. ou Mme X. On reçoit plusieurs fois par semaine le même genre d’appels qui veulent vous fourguer des produits censés être écolos mais relevant plus du greenwashing qu’autre chose, sans parler des surgelés. On est en train de travailler, de manger, de faire n’importe quoi, on est dérangé par un nouvel appel débile qui est une véritable intrusion. Personnellement, de toute façon, je ne donnerai JAMAIS suite à une quelconque proposition téléphonique. Je peux faire mes choix moi-même et l’arnaque n’est souvent pas loin. Sachant que les opérateurs font une tâche extrêmement ingrate (et stupide), je prends sur moi pour ne pas l’envoyer sur les roses : la plupart du temps, je le laisse débiter son message mais moi, je suis déjà partie vaquer à d’autres occupations plus intéressantes. Je SUIS, de plus, sur la liste PACITEL, ce qui ne met plus grand frein aux appels depuis que la majorité a changé. A croire que les publicitaires de tous poils se sentent libérés. Je HAIS la publicité sous toutes ses formes.

  4. Je remonte un poste ancien mais ce n’est pas grave , ce que je lis dans les commentaires est inacceptable , sachez que des personnes font ce métier depuis des années est très bien ! et en sont fières ils n’ont absolument pas à avoir honte ! Il n’y a pas de sous métier , mais des personnes qui bosse , alors rien à faire que des idiots bien pensant se sentent supérieur au point d’utiliser de tel remarque, vous osez parler de décence? combien d’entre vous a le mérite de ce rendre au travail de 9 h à 18 h , d’appeler des prospects pendant 8 h , argumenter , prendre des rdv , vendre , envoyer des mailings , échanger avec personnalités intéressante ou qui on envie de discuter ( tout en essayant de respecter le timing ).
    Alors garder vos jugement de valeurs et votre bile pour des actes bien plus grave dans la vie , et peut être que si vous étiez moins handicapé vous sauriez peut être filtrer vos appels en demandant un message vocale automatique.

  5. La téléprospection d’aujourd’hui est selon moi dépassé.
    Et pourtant je suis commercial sédentaires en B to B, je suis même comme qui dirait un très bon commercial, toutefois le soucis n’est pas la.

    Énormément d’entreprises utilisent aujourd’hui la « téléprospection » un interlocuteur va être sollicité 10 fois dans la journée pour le même produit. Vous pouvez venir même avec un super produit et le meilleur pitch du monde, cela réduit considérablement vos chances de réussite.

    Et ce, tout simplement parce que votre « interlocuteur » en question en a ras le bol (et c’est normal), il n’a ni envie de vous écouter, ni envie de perdre la moindre seconde au téléphone encore une fois.

    Le marché du travail évolue, pourquoi ne serait ce pas le cas de la prospection ? on est en 2016, pas en 1990-2000, la prospection téléphonique ne donne plus les mêmes résultats.

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