Téléprospection : une démarchage à revisiter d’urgence

Mardi 17 août 2010

Le téléphone, c’est une invention géniale ! Il a révolutionné notre façon de communiquer.
Aujourd’hui, le téléphone peut devenir un stress, une pollution pour les propriétaires de lignes téléphoniques fixes ou mobiles.
Pourtant, la télévente est un secteur qui recrute, malgré sa mauvaise presse auprès des éventuels consommateurs.

La télévente, perçue comme une nuisance

Ouf ! En Août, je souffle ! Plus de coups de fil inopportuns, voire exaspérants, à longueur de journée !!!
En effet, je fais partie de ces fameux 87% de personnes qui se veulent inscrites sur une liste rouge, pour enfin être paisible chez soi ! Et pourtant, J’ai déjà profité de nombreux services grâce à un téléprospecteur ou une téléconseillère agréable.
Le porte à porte a connu ses heures de gloire, aujourd’hui voyez-vous encore des commerciaux se ruer sur des portes fermées.
Hervé Novelli, secrétaire d’Etat à la consommation, a pour projet en 2011, de mettre en place la possibilité pour le consommateur de s’inscrire sur une liste d’opposition aux démarchages commerciaux, non souhaités.
Comment la télévente peut elle survivre à sa propre nuisance ? La téléprospection massive et récurrente pollue les foyers, dérange les entreprises.
La qualité devrait pouvoir sauver une certaine prospection téléphonique mieux ciblée, moins intrusive, plus humaine.

Pourquoi le télévendeur parle trop vite !

Quand j’y pense, quel job ! Se faire envoyer sur les roses, pour quelques touches de qualité par semaine !
Il faut dire que les statistiques sont, dit-on, favorables à une téléprospection quantitative, un peu comme le « speed poker ».
Bref rappel : le speed poker est une forme de poker accéléré, avec une seule donne. Le rythme du jeu est rapide. Les croupières, vives, manipulent les cartes plus vite que leur ombre. Plus la cadence du « faites vos jeux ! » est proche de la minute, plus la banque (représentée par la croupière) gagne !
Peut-on, alors, parler d’une « speed téléprospection » gagnante ??? Je ne crois pas en cette démarche. Et vous, cher lecteur ?

Le  « speed »  phoning : une téléprospection sans âme ?

Prenons le cas d’Edouard, mon télé-enquêteur préféré.
Il est inusable, placide et technique ! On dit qu’il est parfois un peu sans âme, mais voyez le nombre exagéré de communications qu’il émet chaque jour de labeur !

Le phoning sans émotion

A la recherche d’une personne intéressée par son enquête (qui n’en est pas vraiment une !), il cumule les appels inlassablement : une véritable machine de présentation !
« Bonjour Madame (ou monsieur), Je suis Edouard TRUC, de la société MACHIN .
Avez-vous 2 minutes à m’accorder pour répondre à notre enquête sur …. »

Récitation de l’argumentaire phoning

Une jolie récitation, même avec un léger sourire,  peut vous endormir !
Regard droit, imperméable, Edouard déballe son argumentaire soigné et très professionnel.
« Edouard ……STOP……..,  il n’y a plus personne au bout de fil ! »

Un télé-enquêteur plus performant

Il n’a rien bu, il ne s’est pas drogué ! Voici la soupape d’Edouard : un temps de défoulement nécessaire pour plus d’efficacité !
Visualiser bien, cela détend même le téléspectateur !

Vous venez de voir un télé-enquêteur, bénéficiant de 2 sources de confort supplémentaire : des pauses et un environnement adapté.

La téléprospection dans de meilleures conditions !

Des pauses régulières lors de la téléprospection

Le prospect entend toujours le sourire d’un télévendeur épanoui, bien dans son entreprise. Cela influence l’interlocuteur, moins agressif et augmente le taux de disponibilité de la personne contactée.
Un télévendeur motivé, agréable, souriant et frais, se mérite :

•    Croire en ce que l’on vend, est une règle d’or, dans le commerce. Je n’invente rien, mais le rappeler n’est pas superflu !

•    Accordez des temps de pause au téléopérateur.
Des temps de décompression réguliers permettent une augmentation de la performance. Une fatigue brève, un moment de lassitude n’est pas bonne vendeuse. Continuer, malgré tout, est une erreur de savoir-être commercial.

Alors DE-COM-PRE-SSEZ !

Aménagement des postes de travail : No stress !

Le mobilier des centres d’appels est particulièrement conçu pour le phoning.
Les meubles de call center sont également proposés pour leur capacité à « zipper » l’espace de travail.
Les espaces ouverts, appelés « open space »,  logent souvent des postes réduits au minimum de survie. Ces derniers peuvent être semblables à des boites à sardines ou bien des halls de gare, propices à l’installation d’un climat inapproprié au travail efficace.
Directeur des achats, ne négligez pas l’esthétisme, l’ergonomie, l’acoustique et les accessoires pour vos services de télévente.  Certains « open space » sont décrits comme de véritables « open stress ».

Un certain livre revient sur le devant de la scène. Edité en 2008, il est toujours d’actualité :
« L’Open Space m’a tuer » , d’Alexandre des Isnars et Thomas Zuber, édition Hachette Littérature.

Techniques de phoning : le vécu d’une cible marketing

Je ne suis pas une professionnelle du phoning, ni de la téléprospection, mais je suis régulièrement sollicitée en entreprise, à mon domicile ou sur mon portable. Pour certains biens ou services, je suis une véritable cible marketing !
Voici mes réactions de téléprospect régulièrement harcelé !

Prospection téléphonique sur les portables

Lorsque je suis démarchée au travers de ma ligne mobile, le télévendeur doit être concis, clair et me proposer rapidement un rendez vous téléphonique, si il ne veut que je le rembarre définitivement. Sur mon portable, recevoir des appels commerciaux, me dérange encore plus que toute autre situation.
Lors du rendez-vous téléphonique, je suis alors plus disponible et notre conversation en sera des plus efficace.

Du soleil et de la joie dans la voix

Je suis davantage à l’écoute, si la voix présente un accent provençal ou des intonations méditerranéennes.
Je baisse la garde quand les téléconseillères ou télévendeurs ne sont pas trop sûrs d’eux et si je n’ai pas l’impression qu’ils récitent.
S’ils sont doux, chaleureux et de bonne humeur, j’accorde un peu de mon temps, naturellement.

Stagiaire désinvolte : s’abstenir !

Les employés de téléprospection donnent le ton de l’entreprise qu’il représente. Voici ce qui m’irrite en un quart de seconde :
Un après midi estival, j’ai laissé, à tort, 5 secondes d’attention à une jeune téléconseillère qui gloussait de rire, avec un bruit de mer en fond. Me téléphonait-elle de la plage ??? Je ne saurais jamais ! Sur le fait, cela m’a paru assez gonflé ! J’ai néanmoins retenu le nom de la société ! L’image que j’en ai, n’est pas très flatteuse ! Mais peut-être manquais-je d’humour et de légèreté à ce moment précis !

Réinventer la téléprospection

Enfin en entreprise, c’est un véritable handicap, que de devoir répondre aux sollicitations perpétuelles des téléprospecteurs.
Impossible de perdre l’appel d’un client pour une entreprise qui se veut pérenne. S’inscrire sur une liste rouge, pour une société, est un non-sens.
Il faut alors subir la télévente « B to B ». Pour les petites entreprises qui n’ont pas de standardistes pour filtrer les appels entrants, c’est une perte de temps doublée d’ un grand ras-le-bol !
Quand la téléprospection représente une nuisance, sa durabilité est compromise.

A quand le renouveau, la création d’une nouvelle mise en contact entre interlocuteurs, plus fine, plus qualitative, plus efficace ?
Réagissez à cet article et proposez une prospection téléphonique différente ! Toutes les idées sont vecteurs de créativité !

Conditions de travail